作为金融央企驻渝机构,中国人寿重庆市分公司将数字化转型作为落实“数字中国”建设、服务地方经济发展的重要举措,围绕“数字、赋能、融合”理念,全力推进科技创新为新时代高质量发展赋能,为客户提供“更通畅、更快捷、更智慧、更贴心”服务体验。

数字化连通 金融服务按下“快进键”

数字化让金融更精准,也让金融更温暖。

中国人寿重庆市分公司紧跟重庆银保监局工作要求,将数字化融入深层服务,积极推广承保、核保、保全等全生命周期智能服务应用,提供全渠道、全触点无差异服务体验。

寿险App为客户提供触手可及的自助服务,同时还打造与柜面服务同质的“空中客服”,满足客户视频联线办理业务需求,并全面投放自助终端服务体系,为客户提供全天候自助缴费、信息查询、业务申请、凭条打印等服务。2022年,为客户开展线上业务办理量占比达99.56%。

上线的电子化回访,打破时间壁垒,让客户随时随地可自主完成新单回访,让客户在新单犹豫期内更充分了解保险责任、责任免除等保险内容及合法权益。目前,完成回访时效从1.28天减少到0.35天。

通过语音识别、自然语言理解、多轮对话等多重技术能力,高效回应客户咨询。分公司官微通过“人工+智能客服”,为客户提供应答服务8.1万人次。企业微信客服上线以来,为6.5万人次的客户,提供条款咨询、理赔报案等全流程服务。

在老年客群方面,中国人寿锚定老年客户服务痛点,在行业率先推出寿险APP尊老模式,率先为老年客户打造“一声直达,一键接入,一线即通”的95519数字化专线绿色通道,累计服务老年客户1.8万人次,话后满意度高达99.8%。

智能化作业 理赔服务跑出“加速度” 

理赔是金融保险服务的窗口。

提到中国人寿的线上理赔服务,家住渝北区的曾先生竖起大拇指。

“上午10点,我在寿险app上提交了理赔申请和住院资料。下午4点钟就收到了理赔款。理赔没有想象中的复杂,速度太快了。” 曾先生感叹道。

公司在移动理赔端嵌入智能OCR技术,实现影像纠偏、清晰度识别和类型识别等功能,对影像资料智能审核,提高报案质量,客户体验感显著提升,业务处理人员工作效率实现大幅提高。通过全新的智能理赔服务模式,实现医疗责任理赔案件的智能化作业,凭借强大的智能理算引擎,有效提升了理赔作业效能。截至目前,分公司理赔智能化作业率超91%,小额理赔时效提速至0.2天;理赔e化服务客户累计达15.74万人次,占比达97.05%。

当前,金融业发展已经进入集成变革、系统推进的新阶段。中国人寿重庆市分公司将持续聚焦创新驱动发展与“数字新国寿”,加快推进经营管理模式的数字化转型和保险服务价值链的重塑,着力融合线上线下服务触点,为客户提供简捷、品质、温暖的一站式服务,为建设数字中国、发展数字经济积极贡献国寿智慧和力量。(王秋思)

编辑:白刁尹
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